股票配资平台陷阱 315在即，广发银行信用卡频被投诉权益缩水，用户权益如何保障？

当信用卡行业驶入“存量时代”股票配资平台陷阱，如何把控好降本增效的尺度，平衡运营成本与用户权益，成了各大银行必修的课题。

“315”即将到来之际，一则关于广发银行信用卡积分规则产生变更未告知用户，导致用户遭到损失的投诉信息，在网上逐渐发酵。梳理事情经过，该用户持有的一张广发银行信用卡，在2020年、2024年两次调整了积分兑换规则，两次变更导致该用户的积分价值缩水约1500元，用户本人却未收到任何短信或电话告知。

2021年至今，广发银行信用卡中心换了三任总经理，却未能有效重振信用卡业务，相关指标数据下滑的同时，用户投诉也在持续激增，业绩与用户口碑的双重压力下，广发银行如何重塑信用卡业务的品牌形象?

权益缩水私扣年费，不少用户还“蒙在鼓里”

据相关媒体的跟进报道，该用户在今年2月偶然查看广发银行“发现精彩”APP的积分商城、发现权益变更之前，从来没有收到过任何形式的主动通知，连APP都没有相关的消息弹窗提醒，其主动与广发银行的客服沟通，才得知调整是通过官网公告发布的，且“符合合规要求”。

事实上，该用户的遭遇并非个例。在此之前，广发银行的不少信用卡都进行过权益调整，也有一些用户在公开平台反映过自己在不知情的情况下被缩水了信用卡权益。

就在上个月20日，广发银行还未出公告，便通过信用卡客服通知用户，2月17日起，将管控800元及以下刚性年费白金卡客户的广发银行冠名机场及高铁贵宾厅的每日预约名额，每天的预约名额为99+，这次调整涉及的信用卡包括800元年费的经典好卡-航司臻享白、480元年费的广发有鱼潮尊享白金卡等。

调整以前，这些刚性年费白金卡的客户无需预约就可以畅用该行自营贵宾厅的，也没有名额限制，调整之后，这一权益受损，不少用户都表示了强烈的不满，向广发银行客服反馈投诉。21日上午，广发银行又“撤回”调整，800元及以下刚性年费白金卡的贵宾厅预约又不受限制了。

当然，广发银行不是唯一一家调整信用卡权益的银行，为了降本增效，近两年有不少银行信用卡都有所行动，广发银行在2024年上半年就进行过信用卡权益调整，积分贬值、缩减贵宾厅、消费返现门槛提高等都是较为常用的降本手段。

比起调整信用卡权益，广发银行更为消费者诟病的，是该行在调整信用卡权益后，没有对用户进行有效通知，导致很多用户在权益被变更很久后才知情。在小红书平台，今年2月也有用户吐槽称广发银行白金卡“消费者权益说变就变”“办卡时说有消费返现后面就变了”。有业内人士指出，银行单方调整信用卡合同条款需符合法律的公平、诚实信用原则，确保调整内容未明显损害持卡人的合法权益，并提前向持卡人通知，若未履行通知义务，可能涉嫌违约。

而从黑猫投诉平台的相关投诉来看，广发银行信用卡未尽到告知义务的除了权益变更，还有收费标准。

截至3月14日，广发信用卡在黑猫投诉平台一共积累了16068条用户投诉，其中有不少投诉都是关于广发银行信用卡未明确告知收费标准的。有用户投诉称广发银行信用卡自2023年6月至今年3月一共私自收取了5079.43元的逾期利息费，自己此前完全不知情，要求广发银行信用卡整改服务流程，明确尽到该有的告知义务。还有多名用户表示，广发银行信用卡未告知自己便自主开通了自动分期业务，导致信用账单自动拆分，并因此产生了高额手续费。此外，去年12月，有相关媒体报道了多名广发银行信用卡用户关于年费的消费投诉，这些用户在办卡时，都没有被广发银行的工作人员提醒年费事宜，是在收到扣除年费的通知后，才知道原来该卡有年费。

不管是信用卡年费，还是手续费、逾期利息费，在上述案例中，广发银行都没有尽到应尽的提示义务，既侵犯了消费者的知情权，也在一定程度上导致用户对银行的透明度、诚信度、公平性产生质疑，损害用户信任，进一步影响银行的品牌形象和声誉。

消费额缩水，信用卡用户增长停滞

除了黑猫投诉平台累积的16000+条投诉，2023年报显示，广发银行该年通过线上渠道、客服热线、外部监管转办等渠道，受理的关于信用卡业务的投诉一共有72971宗，占总投诉量83.45%。当信用卡市场进入存量时代，更多银行都在向“重留存要效益”的模式转变时，因服务不足和消费体验不佳引发的用户与广发银行之间的矛盾，也让广发银行信用卡面临不小的客户流失风险。

与其他银行不同，在平安银行、光大银行、招商银行等多家股份行不再比拼卡量，而是转而公布有效卡量、户数情况、流通卡量等更能代表活卡率的数据时，广发银行依然只披露累计持卡客户数(累计发卡量)。所以，不少股份行的信用卡流通户数都在2023年出现了缩水，而广发银行的信用卡持卡客户数在2020年-2023年连年上升，让广发银行的信用卡用户增量看似比其他银行更好看，但这一数据终究是经过美化的，用户量成色不高。

更何况，这份美化后的“好看”并没能持续到2024年。2025年同业存单发行计划显示，截至2024年末，广发银行信用卡的持卡客户数量为1.18亿，与2023年末完全持平。这也意味着，连续多年都能推动信用卡用户数量增长的广发银行，在2024年迎来了信用卡累计用户数量增长的停滞。

反之，比发卡量更能看出信用卡业务真实情况的信用卡消费额指标数据，广发银行在2023年就出现了锐减。目前广发银行还未披露2024年的消费额，不过2023年该行的信用卡消费额为2.22万亿元，相比2022年的2.49万亿元，短短一年里缩水了约2700亿元。发卡量在增长，消费额却在缩水，对比之下显得该行的信用卡业务更捉襟见肘。

信用卡业务曾是广发银行的“王牌业务”，深受广发银行重视，这一点从信用卡中心近几年的总经理变动也能看出来。2020年，时任广发银行信用卡中心总经理林德明候任广发银行副行长;2022年，林德明不再担任信用卡中心总经理，只担任广发银行党委委员、副行长，林德明也是该行几位副行长中薪酬最高的，2023年的税前薪酬为190.49万元。

接任林德明总经理之位的是张华，其在2022年7月正式接棒信用卡中心，并在2024年6月卸任，后赴任地方，担任柳州市副市长。林德明与张华有不同的业务发展理念，林德明提出过“开发十个新客户，不如维护一个老客户”，看重现有用户活跃度;张华则擅长信用卡市场营销及推广，任职期间操刀过广发银行信用卡与万宁、南方航空等多家企业的结盟，近两年广发银行有不少细分领域的信用卡产品都是张华一手打造的。

目前，广发银行信用卡中心总经理一职由广发银行首席信贷官金茜兼任，与前两任总经理相比，金茜在广发银行总行银行部、战略客户部、授信管理部等多个部门都担任过要职，但此前很少在公开场合露面股票配资平台陷阱，其执掌风格和理念与前两位相比会有哪些变化，又将如何挽回客户流失趋势，为广发银行信用卡重塑竞争优势，走出低谷呢?